前廳服務員國家職業標準

職業功能

工作內容

技能要求

相關知識

一、
工
前
準
備

（一）儀表儀容

能按飯店要求，保持個人良好的儀表、儀容、儀態

儀表、儀容、儀態的規范

（二）準備工作

1.能按標準整理好工作環境
2.能準備好工作所需的各種報表、表格、收據等
3.能清潔、調試工作所需的辦公用具和設備

1.工作設施、設備的使用方法
2.辦公用具使用常識

二、
客
房
預
訂

（一）接受和處理訂房要求

1.能通過電話、信函、電報、傳真、當面洽談及電腦終端的方式了解客人的訂房要求
2.能根據《房情預訂總表》給出選擇
3.判斷某項訂房能否接受

1.接待與電話禮儀
2.處理信函預訂的注意事項
3.傳真機的使用方法
4.飯店房間的種類和特點
5.飯店房價的種類和政策
6.判斷某項訂房能否接受的因素
7.我國兄弟民族的習慣、民俗
8.英語基本接待用語

（二）記錄和儲存預訂資料

1.能使用電腦終端輸入或正確填寫《預訂單》《房情預訂總表》
2.能正確填寫預訂記錄簿
3.能裝訂、存放客人的訂房資料

1.相關表格的填寫要求
2.預訂資料的記錄步驟
3.訂房資料的排列順序
4.訂房資料的裝訂順序

（三）檢查和控制預訂過程

1.能用口頭或書面的方式確認賓客預訂的內容
2.能正確記錄賓客提出預訂的更改和取消內容
3.能根據預訂更改和取消的內容修改（或電腦輸入）《房情預訂總表》
4.能填寫客房預訂變更單或取消單

1.客房預訂的種類
2.預訂修改的注意事項
3.飯店客房保留和取消規定

（四）客人抵店前準備工作

1.能核對次日抵店客人的預訂內容
2.能填寫（或打�。�《次日抵店客人名單》《團隊／會議接待單》，并分送給相關部門

相關表（單）的填寫、使用要求

三、
住
宿
登
記

（一）為散客辦理入住登記

1.能識別客人有無預訂
2.能填寫（輸入、打�。�《入住登記表》，查驗證件井核實內容
3.能根據不同客人的要求安排房間
4.能確認房價和付款方式
5.能完成入住登記手續
6.能建立相關的表格資料

1.各類散客辦理入住登記的接待、登記方式及工作內容
2.排房的順序
3.常用付款方式的信用及處理方式
4.完成入住登記相關手續的內容
5.各類相關表格的填寫要求、內容，以及分送相關部門的規定
6.飯店信用政策

（二）為團隊客人辦理入住登記

1.能做好團隊抵店前的準備工作
2.能做好團隊抵店時的接待工作

1.團隊抵店前準備工作的內容和工作程序
2.團隊抵店時接待工作的內容和工作程序

（三）顯示和控制客房狀況

能正確顯示和控制各種客房狀況

1.正確顯示和控制客房狀況的目的
2.需要顯示和控制的客房狀況的種類

四、
問
訊
服
務

（一）留言服務

l.能處理訪客留言
2.能處理住客留言

1.處理訪客留言的服務程序
2.處理住客留言的服務程序
3.須婉拒的留言和口信的內容

（二）查詢服務

1.能提供查詢住店客人的有關情況
2.能提供詢問尚未抵店或已離店客人的情況

1.使用電話提供查詢時的注意事項
2.提供查詢服務的原則
3.提供查詢尚未抵店或已離店客人情況的處理方法

（三）郵件服務

1.能做好進店郵件的接收、分類工作
2.能做好客人郵件的分發工作
3.能處理錯投和“死信”
4.能提供郵件和包裹的轉寄和外寄服務

1.客人郵件的處理程序
2.錯投和“死信”的處理方法
3.郵寄服務操作程序

（四）客人物品的轉交服務

1.能處理他人轉交給住客的物品
2.能處理住客轉交給他人的物品

處理轉交物品的操作要求

五、
行
李
服
務

（一）店外應接服務

1.能代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人
2.能為客人安排去飯店的交通工具
3.能幫助客人提拿行李
4.能爭取未預訂客人入住本飯店
5.能向飯店提供貴賓到達及交通方面的信息

店外迎客的要求

（二）門廳迎送服務

1.能為步行、坐車到達的散客提供迎送服務
2.能為團隊客人提供迎送服務
3.能做好其他日常服務

1.步行到達的散客迎送服務的程序及要求
2.坐車到達的散客迎送服務的程序及要求
3.團體客人的迎送服務程序及要求
4.其他日常服務的內容和要求

（三）行李服務

1.能為散客提供行李服務
2.能為團體客人提供行李服務
3.能提供飯店內尋人服務
4.能及時、準確地遞送郵件、報表
5.能提供出租自行車服務
6.能提供出租汽車的預約服務
7.能提供雨具和訂票服務
8.能提供電梯服務

1.散客行李服務的程序及要求
2.團體客人行李服務的程序及要求
3.尋人服務的程序及要求
4.遞送服務的注意事項
5.提供自行車出租服務時的注意事項
6.提供出租汽車預約服務的要求
7.訂票服務的程序及要求
8.提供雨具服務的程序及要求
9.提供電梯服務的程序及要求

六、
離
店
結
賬

（一）處理客賬，辦理離店手續

1.能為散客建立與核收客賬
2.能為團隊客人建立與核收客賬
3.能做好客賬的累計
4.能為住客辦理離店結賬手續

1.建立與核收散客客賬的程序及要求
2.建立與核收團體客人客賬的程序及要求
3.客賬累計的方法
4.辦理離店結賬手續的程序及要求
5.使用現金、信用卡及轉賬支票的服務程序及要求

（二）貴重物品的寄存與保管

能提供貴重物品的寄存、保管服務

1.貴重物品寄存、保管服務的程序及要求
2.貴重物品保管箱的使用方法

七、
公
關
與
推
銷

（一）把握客人特點

能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征

形象記憶法

（二）介紹產品

1.能介紹飯店的服務設施、服務項目、營業點的營業時間
2.能介紹飯店客房的種類、設施、位置

飯店的服務設施、服務項目及營業點的營業時間

（三）洽談價格

1.能報出各種類型客房的房價
2.能報出各服務項目的收費標準

1.各服務項目的收費標準
2.飯店客房商品的特點

（四）展示產品

能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好

飯店相關資料陳列、擺放要求

（五）促成交易

能準確無誤地確認客人終的選擇

適時成交的技巧

八、
溝
通
與
協
調

（一）部門內的溝通、協凋

能準確填寫（或輸入、打�。┍緧徫坏母黝悎蟊�，并分送到本部門各相關崗位

溝通協調的重要性及方法

（二）與客人的溝通、協調

能主動征求客人意見，并做好記錄

處理客人投訴的重要性

職業功能

工作內容

技能要求

相關知識

一、
客
房
預
訂

（一）接受和處理訂房要求

l.能善于使用語言表達技巧與客人交流
2.能根據《客情預訂總表》給出選擇，并幫助客人做出選擇
3.能妥善處理婉拒的訂房要求

1.婉拒訂房的處理方法
2.語言表達技巧常識
3.客人購物心理常識

（二）記錄和儲存預訂資料

能選擇適合本飯店運作的預訂資料儲存方式

兩種不同的預計資料儲存方式及其特點

（三）檢查和控制預訂過程

1.能核查、處理、糾正《房情預訂總表》中的錯誤
2.能及時處理“等候名單”上的客人的訂房

1.《預訂單》的作用
2.《房情預訂總表》的作用

（四）客人抵店前的準備工作

能提前一周填寫（或打�。�《一周客情預報表》《貴賓接待規格審批表》《派車通知單》《房價折扣申請表》《鮮花、水果籃通知單》，并分送給相關部門

1.各類折扣房價的審批制度
2.各類貴賓的接待規格及要求

（五）報表制作

能正確填寫或輸入預訂處的其他各類報表

相關的報表填寫要求及統計計算公式

二、
住
宿
登
記

（一）顯示和控制客房狀況

1.能處理客人的換房要求
2.能查找和更正客房狀況的差錯

l.換房服務工作程序
2.查找和更正客房狀況差錯的方法

（二）違約行為的處理

1.能處理客人聲稱已辦了訂房手續，但飯店無法找到其訂房資料的情況
2.能處理客人抵店時（超過規定的保留時間）飯店為其保留的客房已出租給他人的情況

1.為客人做轉店處理的注意事項
2.各類客人違約時的處理方法

三、
問
訊
服
務

（一）客用鑰匙的控制

1.能按規范擺放、管理好客用鑰匙
2.能做好客用鑰匙的分發和回收工作

1.客用鑰匙擺放的要求
2.分發鑰匙的注意事項
3.保管、控制客用鑰匙的重要性

（二）提供旅游和交通信息

1.能回答客人對交通信息的問訊
2.能回答客人對飯店所在地景點方面的問訊
3.能回答客人對飯店所在地主要康樂、購物、醫療等方面的問訊

1.國內、國際民航、鐵路、長短途汽車、輪船的新時刻表和票價，市內公交車的主要線路
2.交通部門關于購票，退票，行李大小、重量的詳細規定
3.飯店所在地各主要景點的簡介、地址、開放時間
4.時差計算方法
5.飯店所在地著名土特產、商品及風味餐館的簡介
6.常用緊急電話號碼

四、
行
李
服
務

（一）店外應接服務

能為客人在沿途適當介紹景觀及飯店簡況

1.沿途景觀的簡介內容
2.飯店簡況

（二）行李服務

1.能為客人辦理行李寄存服務
2.能處理破損、錯送、丟失的行李

1.辦理行李寄存服務的程序及要求
2.交通部門有關行李破損、丟失的處理規定
3.行李破損、錯送、丟失的處理方法
4.飯店不負責賠償的前提

五、
離
店
結
賬

（一）處理客賬，辦理離店手續

能做好夜間審計工作

1.夜間審計的目的和內容
2.夜間審計的步驟

（二）外幣兌換

1.能處理外幣現鈔的兌換
2.能處理旅行支票的兌換
3.能識別中國銀行可兌換的外幣現鈔

1.可兌換的外幣、現鈔的種類及兌換率
2.外幣兌換服務程序及要求
3.旅行支票兌換服務程序及要求

六、
公
關
與
推
銷

（一）把握客人特點

能自然地與客人溝通，了解客人的愿望與要求

客我關系溝通技巧

（二）介紹產品

1.能描述飯店各種類型客房的優點
2.能引導顧客的購買興趣

各種類型客房的優點

（三）洽談價格

能根據客人特點正確使用報價方法

1.高碼討價法
2.利益引誘法
3.三明治式報價法

（四）展示產品

1.能主動將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料和圖片展示給客人
2.能帶客人實地參觀，展現飯店優勢

1.產品介紹知識
2.相關講解知識及技巧

（五）促進交易

1.能采用正面的說法稱贊對方的選擇
2.能揣摩客人心理，適時抓住成交機會

客人購買行為常識

七、
溝
通
與
協
調

（一）部門內的溝通、協調

能做到前廳部內部信息渠道的暢通

前廳部內部溝通、協調的內容

（二）部門間的溝通、協調

l.能與客房部做好溝通協調
2.能與餐飲部做好溝通協調
3.能與營銷部做好溝通協調
4.能與總經理室做好溝通協調
5.能與其他部門做好溝通協調

與客房部、餐飲部、營銷部、總經理室及其他部門溝通協調的內容

（三）與客人的溝通協調

能妥善處理常見的客人投訴

1.處理客人投訴的原則
2.處理客人投訴的程序

（四）英語服務

能使用常用崗位英語會話

常用崗位英語

職業功能

工作內容

技能要求

相關知識

一、
客
房
預
訂

（一）接受和處理訂房要求

1.能使用英語通過電話或當面洽談的方式了解和處理客人的訂房要求
2.能接受和處理“超額預訂”

1.常用旅游接待英語
2.“超額預訂”的目的及處理方式

（二）記錄和儲存預定資料

1.能設計制作《預訂單》
2.能設計制作適用于不同種類飯店的《房情預訂總表》

1.《預訂單》的內容
2.各種《房情預訂總表》的適用范圍及內容、形式

（三）檢查和控制預訂過程

1.能設計制作《預訂確認書》
2.能控制“超額預訂”的數量
3.能調整預留房的數量
4.能處理有特殊要求的訂房事宜

1.《預訂確認書》內容
2.預訂未抵店、提前離店、延期離店、未預訂直接抵店客人用房百分比的計算公式

（四）客人抵店前準備工作

能審核《一周客情預報表》《貴賓接待規格審批表》《派車通知單》《房價折扣申請表》《鮮花、水果籃通知單》《次日抵店客人名單》和《團隊／會議接待單》

l.相關表、單的內容及應用知識
2.各類折扣房價的政策
3.客情通知可采用的方式

（五）報表制作

能設計預訂處使用的各類報表

預訂處使用的各類報表的形式

二、
住
宿
登
記

（一）為散客辦理入住登記

能處理散客人住登記中常見的疑難問題

1.外事接待禮儀
2.住宿登記表的內容及要求
3.前廳服務心理學

（二）違約行為處理

能處理客人已獲得飯店書面確認或保證為其預訂，但現在無法提供客房的情況

飯店違約時國際慣例的處理方法

（三）顯示和控制客房狀況

1.能分析未出租客房造成損失的原因
2.能提供營業潛力方面的建議

影響客房狀況的原因及分析方法

三、
問
訊
服
務

（一）查詢服務

能為有保密要求的住客做好保密工作

提供住客保密服務的程序

（二）客用鑰匙的控制

l.能了解客人鑰匙的丟失原因，并做好住客鑰匙丟失后的工作
2.能選擇適用于本飯店的客用鑰匙的分發模式

1.住客鑰匙丟失后的處理方法
2.各種客用鑰匙分發模式的特點及利弊
3.新型客房鑰匙系統
4.飯店鑰匙管理體系

四、
行
李
服
務

禮賓服務

1.能隨時為客人辦理委托代辦的服務
2.善于傾聽客人的意見，能應變和處理各種事件
3.能與相關服務行業建立工作關系
4.能為VIP客人（貴賓）提供迎送服務
5.能為殘疾客人提供迎送服務

1.各服務性行業的有關規章
2.國際禮儀規范

五、
公
關
與
推
銷

（一）把握客特點

能主動與客人溝通，判斷客人的身份、地位

消除客人心理緊張的方法

（二）介紹產品

1.能描述給予客人的便利條件
2.能正確引導客人購買

顧客消費需求常識

（三）洽談價格

1.能適時營造和諧的銷售氣氛
2.能判斷客人的支付能力，使客人接受較高價格的客房

影響客人購買行為的各種因素

（四）展示產品

能陳列、布置飯店產品宣傳冊、廣告宣傳資料架、圖片

室內裝飾美學常識

（五）促進交易

1.能在客人猶豫時多提建議
2.能掌握客人的購買決策過程，準確把握成交時機

客人購買決策過程常識

六、
溝
通
與
協
調

（一）部門內的溝通、協調

能制定前廳部內部需要溝通協調的內容及方式

1.溝通協調的程序
2.溝通協調的方式
3.溝通協調的原則

（二）部門間的溝通、協調

能制定前廳部與飯店其他各部門需要溝通協調的內容及方式

飯店其他各部門的運行規程

（三）與客人溝通、協調

1.能主動征求客人意見，并做好記錄
2.能正確處理客人的疑難投訴
3.能定期對客人投訴意見進行統計、分析、歸類
4.能針對客人反映的問題提出（采�。└倪M措施

1.投訴的類型
2.處理涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴的方法
3.國際上和主要客源地常用的投訴處理方法
4.主要客源地的風土人情習俗

（四）英語服務

1.能用英語了解和處理客人的訂房要求
2.能用英語與客人溝通，辦理散客入住登記
3.能用英語提供查詢服務
4.能用英語提供旅游交通、康樂、購物、醫療等方面的信息
5.能用英語辦理客人離店結賬手續

旅游接待英語

七、
管
理
與
培
訓

（一）制定工作職責

1.能制定前廳部各崗位的工作職責
2.能檢查、評估下屬員工的工作表現

1.前廳部組織機構設計原則
2.大、中、小型飯店前廳部的組織機構圖
3.前廳部各崗位的工作職責
4.檢查、評估員工工作表現的方法

（二）業務指導

能夠對前廳服務員進行業務指導及培訓

業務培訓知識

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

基本要求

職業道德

5

5

5

基礎知識

20

10

5

相
關
知
識

工前準備

5

—

—

客房預訂

10

10

5

住宿登記

10

10

5

問訊服務

10

10

5

行李服務

10

10

5

離店結賬

10

10

—

公關與推銷

10

15

20

溝通與協調（英語）

10

20（5）

30（15）

管理與培訓

—

—

20

合計

100

100

100

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

技
能
要
求

工前準備

5

—

—

客房預訂

15

15

5

住宿登記

15

15

5

問訊服務

15

15

5

行李服務

15

10

5

離店結賬

15

15

—

公關與推銷

10

15

25

溝通與協調（英語）

10

15（5）

35（30）

管理與培訓

—

—

20

合計

100

100

100